Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg

Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg. Sie ist gerade in Käufermärkten, wie beispielsweise im Handwerk immer wichtiger, um sich Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen. 

Denn: Zufriedene Kunden sind gute und treue Kunden.

Um das zu erreichen, muss die Kundenorientierung auf allen Hierarchieebenen eines Unternehmens implementiert werden. Kundenfeedback wird dabei zu einem wichtigen Messinstrument der Eigenleistung herangezogen werden. Gerade der KMU-Bereich hat das Prinzip der Selbst- und Fremdwahrnehmung in den alltäglichen Geschäftsprozess noch nicht ganz eingebunden. Denn konsequentes Arbeiten an der Kundenschnittstelle beeinflusst die Kultur und die Prozesse des Unternehmens – und letztlich auch die Beziehung zum Kunden. Effektivität und Effizienz entwickeln sich positiv und führen zu einem besseren Ergebnis. Das gelingt aber nur, wenn die verbesserte Kundenorientierung von der Geschäftsleitung vorgelebt und auf allen Mitarbeiterstufen transparent eingebunden wird.

Die zentrale Frage, die sich ein Unternehmer stellen sollte: Wie schaffe ich es unter der Bedingung der vollständigen Konkurrenz mich erfolgreich am Markt zu positionieren?

Die Antwort ist ganz einfach: Wer sich erfolgreich am Markt positionieren will, muss sein Kundenmanagement effizient gestalten. Dies kann nur durch strategische Maßnahmen umgesetzt werden. Für den Erfolg einer strategische Maßnahme ist es entscheidend, dass ein umfassender Ansatz entwickelt wird. Nur allein positive Rhetorik einzusetzen, um Kunden langfristig zu binden, reicht längst nicht mehr aus.
Wie Kundenbindung individuell für ein Unternehmen funktioniert, um sich von der Masse der Mitbewerber abzuheben, erfordert eine Auseinandersetzung mit den Erwartungen des Kunden, der eigenen Leistungsfähigkeit und der möglichen Zielpositionierung.

Um ein ganzheitliches Konzept entwickeln zu können, müssen Unternehmer ihre Corporate Identity mit in die Unternehmensstrategie verankern und zwar so, dass alle Hierarchieebenen miteinbezogen werden. Dies funktioniert nur dann, wenn alle internen und externen Unternehmensprozesse überprüft und an die Kunden- und Lieferantenkette angelehnt werden. Selbstverständlich sollte das Controlling mittels Kennzahlen an das System ausgerichtet werden.

Unternehmen versuchen oft im Alleingang ihre Kundeorientierung zu verbessern, allerdings wird diese in vielen Gesichtspunkten falsch eingesetzt. Häufig fehlt das nötige Wissen, worauf es ankommt und wie vorzugehen ist. Die unerfreuliche Folge ist, dass das Versprechen verbesserter Kundenorientierung in der Wahrnehmung der Kunden nicht eingelöst wird. Die Gefahr beim Kunden unglaubwürdig zu werden ist nicht gering und kann sich zu einem schwer behebbaren Wettbewerbsnachteil entwickeln.

Wir empfehlen unter anderem Unternehmen ihren Mitarbeitern nicht nur eine entsprechende Schulung im Kundenmanagement anzubieten, sondern zusätzlich im Einzelcoaching die dazugehörigen Verhaltensmaßnahmen langfristig trainieren zu lassen wie z.B. die eigenen Stärken der Mitarbeiter für den praktischen Umgang mit den Kunden zu nutzen oder die persönliche Körpersprache zu verbessern, um dies im Umgang mit dem Kunden zu nutzen.